客や取引先から嫌がらせを受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）について、東京都が防止条例の制定を目指している。道議会の自民党・道民会議も検討しているという。
全国に先駆けた取り組みの背景には、問題の広がりや深刻さがあるのだろう。
従業員の尊厳を傷つけたり、身体に危害を加えるカスハラは苦情の限度を超えている。店や企業に瑕疵（かし）はなく、相手の一方的な思い込みや言いがかりも少なくない。
働く人を守る手だてが必要だ。
条例制定の動きを、カスハラを社会問題として改めて認識する機会にしたい。企業側の一層の対策を促す契機にもなるといい。
併せて、客の意識を変えていかなければ根絶は難しい。カスハラ問題を社会全体で共有し、対策に知恵を絞ることが大切だ。
連合が2022年に行った実態調査によると、カスハラの内訳では「暴言」が最も多く、「説教」や「同じクレームの執拗（しつよう）な繰り返し」などが続く。「威嚇・脅迫」も一定程度見られる。
近年は、店の対応や従業員の個人情報を交流サイト（SNS）で拡散される被害も目立つ。
従業員が、うつ病などを発症して休職に追い込まれるケースもあり、決して見過ごせない。
大事なのは、カスハラを従業員に抱え込ませず、企業が毅然（きぜん）として対応することだ。雇用側には心の健康や安全を守る義務がある。
20年に施行された女性活躍・ハラスメント規制法の指針で、カスハラ対策やマニュアルづくりなどが企業に求められた。
これを受けてクレーム対応の窓口を一元化したり、接客時の会話を録音するといった職場も増えているが、中小企業を中心に全体的な取り組みはまだ鈍いようだ。
各業界団体が主導するなどして実効性のある対策を構築し、隅々に浸透させてほしい。
客への啓発も欠かせまい。カスハラは、ケースによっては刑法に触れる可能性がある。それをさまざまな形で周知し、社会通念に反する行為に歯止めをかけたい。
「お客さまは神様だ」という言葉に象徴される丁寧な商慣行は美徳とされてきたが、だからといって、客が何をしてもいいことにはならない。店側は理不尽な言動を耐え忍ぶ必要はない。
世の中の閉塞（へいそく）感が「弱者いじめ」のような問題を招いているとすれば、そうした社会のありようも問い直すべきだろう。
