カスハラ対策ポスターへの“理不尽な言いがかり”にウンザリ ...
カスハラ対策の法整備 「働き手守る」を最優先に（２０２４年６月９日・９月１５日『毎日新聞』－「社説」）
顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント」（カスハラ）の被害が広がっている。働く人を守るための仕組みを整えなければならない。
店員などへの暴言や土下座の強要、SNS（ネット交流サービス）上での誹謗（ひぼう）中傷といった顧客の理不尽な行為だ。
小売りや飲食業、医療・福祉といった対面でサービスを提供する職場で起きやすい。
2023年度に精神疾患によって労災認定された883件のうち52件はカスハラが原因だった。放置できない状況だ。
厚労省の調査では、カスハラ被害を受けた企業の6割で、「通常業務への悪影響」や「労働者の意欲低下」が生じていた。
問題の深刻化を受け、対策を打ち出す企業が増えている。
ただ、こうした取り組みは、大企業など一部にとどまっている。政府は法整備によって、企業の取り組みを後押ししたい考えだ。
とはいえ、カスハラかどうかの判断は難しい。
法外な賠償を要求したり、大声を張り上げて威圧したりする行為はカスハラに当たる。一方で、正当なクレームは真摯（しんし）に受け止めて、商品やサービスの改善につなげるべきである。
厚労省には、企業が有効な対策を取れるよう、わかりやすい基準や事例を示すことが求められる。
日本では、質の高いサービスを顧客が求めるのは当然だと考える風潮が強い。だが、働き手の人権や尊厳が損なわれることがあってはならない。
法整備を進めるとともに、「カスハラはしてはならない」という意識を社会全体に広げることが大切だ。
カスハラ 従業員守る手だてを急げ（２０２４年８月９日『山陽新聞』－「社説」）
顧客らが従業員に理不尽な要求をしたり、暴言を浴びせたりする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）について、厚生労働省の有識者検討会が対策強化に関する報告書をまとめた。カスハラ対策を「労働者保護の観点から事業主の雇用管理上の措置義務とすることが適当だ」と明記し、具体策として対応マニュアルの整備などを挙げた。
カスハラに遭った従業員が心身の不調を訴えたり、退職に追い込まれたりするなど社会問題になっている。サービス業などで人手不足が深刻化する中、従業員が安心して働ける職場の実現へ、カスハラ対策が急がれる。
厚労省が５月に公表した実態調査によると、２割強の企業が過去３年間に従業員からのカスハラの相談が増えたと回答し、減ったとの回答の２倍以上になった。パワハラやセクハラは減少が増加を上回っており、カスハラ対応の遅れが浮き彫りになっている。
帝国データバンクが６月、被害の有無を約１万１千の企業に尋ねた調査では、直近１年間に被害があった企業は全体の１６％に上った。業種別では、小売りが３４％と最多で、金融３０％、不動産２４％、サービス２０％と続いた。個人を取引の対象とする業界での被害が目立っている。
有識者検討会の報告書は、カスハラの定義として（１）顧客や取引先、公共施設の利用者らが行う（２）言動が社会通念上相当な範囲を超える（３）労働者の就業環境が害される―の３要素を挙げた。身体的や精神的に強い苦痛を与える言動は１回でも該当すると指摘。企業に義務付ける対策として、被害を受けた従業員への相談対応や、対応マニュアルの整備などを例示した。
実際、相談体制の整備などの企業側の対策は、必ずしも進んでいない。先の厚労省の調査によると「特に対応していない」とする企業は従業員千人以上で３７％、９９人以下では７４％に及ぶ。企業規模にかかわらず、マニュアル作りや従業員向けの研修といった対策の推進が求められる。研修を指導する専門人材の派遣などの支援策が必要だ。
カスハラ対策を巡っては、社員の休職や離職が相次ぐ全日本空輸と日本航空が６月、共同で対処方針を策定した。カスハラ行為を「過剰な要求」などに分類して具体的な行為を例示。被害を受けたかどうかを判断しやすくした。
大手２社の連携を契機に、他の航空会社でも対処方針の策定が進めば、航空業界全体で働く人に安心な職場環境となることが期待される。同業他社同士の連携は、その業界に特有の事案に対処しやすくなる利点もあろう。顧客との接点が多い小売業など他業界でも参考になるはずだ。
店などで客が従業員らに行う迷惑行為…（２０２４年６月９日『毎日新聞』－「余録」）
カスハラ対策として宇都宮市庁舎南玄関に張り出された禁止事項＝2024年5月1日午後3時10分
厚生労働省が示したカスハラの主な類型
店などで客が従業員らに行う迷惑行為「カスタマーハラスメント」（カスハラ）を巡り、「お客様は神様です」という言葉が客側が正当化を図る理屈に使われることがある。元々は演歌歌手、三波春夫さん（故人）の決めぜりふとして知られたフレーズだ
▲だが、三波さんの発言の意図は全く異なる。「敬虔（けいけん）な心で神に手を合わせたとき」のように、舞台に立つ心構えだと著作に記している（「歌芸の天地」PHP研究所）。オフィシャルサイトで長女、美夕紀さんも「（三波さんが客に）『こびなさい。何をされようが我慢して尽くしなさい』などと発想、発言したことはまったくありません」と強調している
▲年々深刻化するカスハラを防ぐため、東京都が条例制定の作業を進めている。民間に加え、役所や学校の利用者や保護者の言動も対象という。政府も対策を検討している
▲カスハラで従業員から相談を受けていた企業は、過去3年間で3割近くにのぼる。正当なクレームと区別することは必要だが、弊害は放置できない状況だろう
▲暴力や土下座の強要など悪質な行為に加えて、「SNSでさらすぞ」と脅すようなネットが絡んだカスハラも増えている。ストレスや不満が店頭や窓口で発散されるような、ギスギスした風潮を感じる▲理不尽な攻撃から従業員らを守る意識を組織や経営者が高め、必要な手立てを講じていかないと、社会の活力も損なわれる。独り歩きをしてしまった三波さんのフレーズへの誤解を解く時期でもある。
豊臣家が滅ぼされた大坂の陣は、徳川家康のクレームが端緒とされる。「国家安康」と「君臣豊楽」。秀吉供養のため豊臣方が鋳造した鐘の銘文に、家康がかみついた。わが名を分断し、「君主は豊臣」とはどういう了見か―と。
▼有名な方広寺（京都市）鐘銘事件である。家康の追及はしつこかった。京都五山の高僧を味方につけ、豊臣批判の大合唱を繰り広げてもいる。＜豊臣家をほろぼすために家康がひねりだした悪智恵というのは、古今に類がない＞。司馬遼太郎は大著『城塞』に、そう記している。
キャプチャ
▼徳川が豊臣家を追い詰めた無理筋な要求の数々は、現代の「カスハラ」に通じるものがなくもない。客が従業員に対して見せる威圧的な言動や理不尽な要求を、「カスタマーハラスメント」という。省略形のカスハラが、世の中に定着して久しい。
▼例えば、駅員や店員に侮辱的な言葉を浴びせる。土下座を求める。客の過剰な要求で精神的に追い詰められる人も多いという。大半のサービスは、対価を支払い、受け取るという関係の上に成り立つ。それが「客上位」の誤った発想を生んでいるのだとすれば、考えものである。
▼サービスを巡る感情の行き違いは、誰にも経験のあることだろう。提供する側も人なら対価を払う側も人、「神様」ではない。東京都や北海道では防止条例の制定に向けた動きもある。それぞれが幸せになれるよう、答えを見つける一歩としたい。
▼顧客を意味する「カスタマー」は油断がならない。前につく形容詞によって他の意味に化けることがある。「グッド」が付けば「上客」、「クール」なら「気難しいやつ」になる。おのが胸に手を当て、「やつ」が顔を出さないよう心掛けたいものである。
企業は決然とカスハラ防げ（２０２４年５月３０日『日本経済新聞』－「社説」）
流通・サービス業などで従業員が利用者からの過度な苦情や迷惑行為に悩まされるカスタマーハラスメント（カスハラ）が問題になっている。放置すれば働く人の士気を下げ、仕事の質や効率が落ちる。人材確保にも影響しかねず、企業は決然と防止に動くべきだ。
厚生労働省が最近実施した実態調査によれば、過去3年間に従業員からカスハラの相談を受けた企業は28%に上った。相談件数も増加傾向にある。
医療・福祉、宿泊・飲食サービス、不動産、小売りなどの分野で被害が多い。顧客との接点を持ち生活に不可欠な業種で広がっている。SNSへの投稿という「脅し」の手段の普及も増加の背景にあるとみられる。
日本企業は顧客重視の姿勢からカスハラを見過ごす傾向が強かった。しかし標的となった従業員が心身に不調をきたす例も少なくない。対応に追われれば店舗運営の効率が下がり、一般客への応対にも支障が出る。現場の責任者が毅然と対応するためにも、まず経営者が明確な方針を打ち出すことが大事だ。悪質なケースは警察への通報もためらうべきではない。
JR西日本はカスハラ対処の基本方針を発表し、被害を受けた従業員が弁護士に相談できる仕組みの整備を盛り込んだ。損害賠償請求などをしやすくする狙いだという。他の鉄道・航空会社などでも対策を打ち出す企業が相次いでいる。大手企業がこうした姿勢を明らかにすることは産業界全体の取り組みを後押しする。
一方で、配達や介護といった訪問型のサービスは企業の目が届きにくい。今後の課題となろう。映像や音声の記録をカスハラ対策につなげているタクシー業界の例は参考になるのではないか。
東京都はカスハラを禁止する条例を作る。具体的な内容も盛り込む方針だ。消費者としての正当なクレームと、就業者の心身の安全を脅かすカスハラを、どう線引きするか。官民で協力し認識を共有したい。
カスハラ対策 従業員守るために必要だ（２０２４年５月２５日『新潟日報』－「社説」）
顧客の迷惑行為に毅然（きぜん）と対応する。そのためにはまず、組織が従業員を守る姿勢を明確にする必要がある。カスタマーハラスメント（カスハラ）の深刻さを社会全体で共有することも重要になる。
顧客が理不尽な要求をするカスハラを巡り、厚生労働省は従業員を保護する対策を企業に義務付ける検討に入った。
カスハラは一般的に、顧客や取引先が立場を利用し、従業員に威圧的な言動や過剰な要求を突き付ける嫌がらせを言う。
具体的には暴言や暴行、長時間の苦情、土下座の要求などのほか、交流サイト（ＳＮＳ）で個人情報を流出させるなどインターネット上でのカスハラもある。
こうした行為によって精神疾患を発症したり、退職に追い込まれたりする人が相次いでいる。
日本社会特有の「顧客第一主義」が背景にあるといわれるが、客であれば何をしてもいいというわけではない。
カスハラ対策を打ち出す企業や組織は増えている。大手ゲームメーカーの任天堂は２２年、カスハラがあった場合は修理サービスを行わないことを規定に明記した。
ＪＲ東日本は今年４月に公表した対処方針で、カスハラを受けた場合は「お客さまへの対応をいたしません」と表明した。
県病院局も今月、患者らによる「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」から職員を守る対策指針を策定した。「暴言型」「時間拘束型」などと類型化した上で、警告書の交付や診療の拒絶といった対応を例示している。
厚労省が作成した対策マニュアルでは、「店頭で対応せず個室に招いて２人以上で対応」「電話をたらい回しにしない」などと対応例を示している。
こうした例を参考に、各企業などもカスハラから従業員を守るための対策を進めてほしい。
ただ、品質やサービスの向上につながる正当な要求もある。企業側に落ち度がある場合ももちろんある。改めて顧客対応の在り方を見つめ直しながら、具体策を検討してもらいたい。
カスハラは犯罪になるケースもある。問題の深刻さを社会全体で認識することが大事だ。顧客の側も自分は理不尽な要求をしていないか、独り善がりの思い込みをしていないか、常に注意する意識を持たなければならない。
カスハラ対策 働く人の尊厳をいかに守るか（２０２４年５月２２日『読売新聞』－「社説」）
顧客による悪質なクレームが社会問題化している。暴言を吐かれ、体調を崩す従業員もいる。企業は社員らを守る仕組みを整えるべきだ。
理不尽なクレームは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれる。商品やサービスへの不満を延々となじり、土下座を強いるなどの行為が典型例だ。
最近では、薬局で薬の購入を断られ、店員らを「殺すぞ」と脅したり、買った弁当に因縁をつけて店員に暴行を加えたりして、刑事事件に発展したケースもある。度を越す要求には、警察に通報するなど 毅然きぜん と立ち向かうべきだ。
連合が２０２２年、企業の従業員らに行った調査では、全体の４割が直近の５年間で「カスハラが増えた」と回答した。カスハラを受けたことで、「出勤が 憂鬱ゆううつ になった」が４割、「心身に不調をきたした」も３割に上った。
社会に経済格差が広がり、コロナ禍の 閉塞へいそく 感も加わって、人々がいら立ちを募らせていると指摘されている。ＳＮＳの普及で、企業や店の悪口を書き込み、対応した従業員の氏名を公表するといった行為も容易になった。
日本では、丁寧な顧客対応や接客が美徳とされてきた。それに乗じて、客だからというだけで、従業員の人格まで 貶おとし める言動は論外だ。到底許されない。
企業は、苦情を従業員個人に抱え込ませないことが重要だ。
航空大手のＡＮＡホールディングスは、カスハラには２人以上で対応し、相手の承諾を得て録音・録画を行うとするマニュアルを作成した。ＪＲ東日本は、不合理または過剰なサービスの要求には応じない方針を示している。
各企業は、カスハラへの対処方法を明確にすることが重要だ。被害を受けた従業員の相談窓口を設けることも欠かせない。
一方、顧客のクレームの中には、商品やサービスの品質向上につながる貴重な意見もある。近年は、人手不足などを理由に、電話での問い合わせに応じない企業も少なくないが、顧客の正当な訴えにまで耳を貸さないようでは困る。
行き過ぎた悪質な言動と、的確な批判をきちんと見極めるようにしなければならない。
会社幹部などの立場にあった人が退職後、訪れた店で高圧的な態度をとる例も散見される。本人は「接客を教えてやっている」と悪びれない場合がある。
そうした行為は許されない時代だと、家族ら周囲の人が言って聞かせることも必要だろう。
カスハラ対策 拒む権利、従業員に保証を（２０２４年５月１０日『福井新聞』－「論説」）
顧客や取引先による従業員への暴言や脅迫、言いがかりといった迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」がさまざまな職場に影を落としている。理不尽な要求だけでなく、交流サイト（ＳＮＳ）で個人情報を拡散するなどインターネット上での被害も相次ぎ、企業の間で自衛策を講じる動きが出ている。
客からの正当なクレームに企業側に真摯（しんし）な対応が求められるのは言うまでもない。だが、度を越した要求には毅然（きぜん）とした態度で拒む権利を従業員に保証しなければならない。
昨年実施された民間企業による調査では、営業や販売などの職種でクレーム対応をしたことがある２０～６０代の６４・５％が、直近１年間に土下座の強要や長時間の居座りといったカスハラを受けたとの結果が出た。
航空業界では利用者がスタッフに「手数料なしで解約しろ」と迫ったり、「死ね」「能なし」などと暴言を繰り返したりする行為が報告され、鉄道業界でも切符の変更・払い戻しをした駅員に「対応が遅い。多くのフォロワーがいる私のＳＮＳに載せる」と言って食ってかかるといった被害が出ている。外部とのやりとりは多くの職種で欠かせない業務だけに、誰もが嫌がらせの標的になり得よう。
福井市も昨年１０月、カスハラ対策の一環として、職員が業務時に身に付ける名札の表記を、姓名から名字のみに変更した。
パワハラやセクハラは法律で事業主側の防止措置が義務化されているのに対し、カスハラ対策はそこまでに至っていない。労働団体側からは実効性ある法整備の必要性を指摘する声が出ており、政府の関与の姿勢も問われよう。
こうした中、東京都の小池百合子知事がカスハラ防止条例の制定方針を表明。罰則のない「理念条例」とする方向で、２０２４年度内に都議会への条例案提出を目指すという。対策に取り組む企業にとって、地域行政の後押しは心強い支援と映るはずだ。
もっとも、「守り」が過度になってしまい、外部からの苦情を何でもかんでもカスハラにしてしまっては本末転倒である。当然のことだが、条例制定にあたっては正当なクレームとの線引きを明確にすることが求められる。顧客の権利が不当に損なわれることのないよう、バランス感覚を見失わないでもらいたい。
東京都が条例化 カスハラ許さぬ社会に（２０２４年４月２４日『東京新聞』－「社説」）
顧客による事業者や従業員への著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント」（カスハラ）を防ぐため、東京都が全国初の条例制定を目指している。安心して働ける職場とするために一定の歯止めは必要だが、消費者の正当な権利を損なわない配慮も必要となる。
繰り返される暴言、金品や土下座の強要…。カスハラの被害が広がっている。連合による労働者への調査では「カスハラの件数が増えた」「深刻化した」との回答がともに4割近くに上った。
従業員が病欠や退職に追い込まれたり、店舗が廃業を余儀なくされたりする事例もあるという。
同じ嫌がらせでも、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントなどは、事業主の防止義務が法律に明記されている。職場での対策が進み、人々の認識も改まりつつあると考えられる。
一方、カスハラは法律に同様の規定がない。国が事業主向けの緩やかな指針を示した程度だ。
東京は企業や店舗の集積地であり、都が国に先駆け、消費者や事業主などの責務を明文化する意義は大きい。条例化の動きは三重県桑名市などにもある。「カスハラは許されない」という意識を社会が共有する契機にしたい。
都の「たたき台」は、条例でカスハラを大まかに定義し、さらに指針で「威圧的な言動」「拘束的な行動」など類型を示すとしている。罰則は設けない方向だ。
カスハラは線引きが難しく、該当行為を分かりやすく示すよう求めたい。悪質な違反には刑事罰や民事賠償での対応が可能で、罰則を設けないのは妥当だ。カスハラを巡る紛争増加も予想され、解決する第三者機関が重要となる。
課題は正当な苦情を抱える消費者が萎縮したり、事業者に排除されないようにすることだ。商品事故や悪徳商法は後を絶たず、消費者が品質や価格などに疑問を持つのは当然だ。条例が消費者を軽んじる風潮を生んではならない。
消費者側も、労働力不足で商品やサービスの質の維持が困難な時代だと理解する必要がある。
日本ではかつて「お客さまは神様」とする傾向が強かったが、1人の市民が時に客に、時に事業者や労働者になるのが社会だ。どちらかを絶対視するいびつな関係は誰にとっても不幸である。互いに相手の立場を尊重することで、調和の取れた関係を築きたい。
